Kun vanhusten hoivapalveluiden laatu on aiheellisesti joutunut myrskynsilmään, on luonnollista, että kyseenalaistetaan myös näiden yritysten laatusertifikaatit ja sertifioinnin merkitys laadun takeena. Kuinka yritys voi omata laatusertifikaatin silloin, kun sen toiminta ei noudata sovittuja käytäntöjä ja tuotettu palvelu ei vastaa asiakkaan vaatimuksia puhumattakaan hoitokodin asukkaiden inhimillisistä tarpeista? Nyt on tarkasteltava sitä, mitä sertifiointi tarkoittaa.
Sertifiointiin liittyy oleellisesti termit johtamisjärjestelmä ja standardi. Sertifikaatti voidaan määritellä seuraavasti: se on kolmannen osapuolen antama todiste, joka osoittaa yrityksen ponnistelevan laadun, turvallisuuden, kestävän kehityksen tai toiminta- ja toimitusvarmuuden puolesta. Sertifikaatilla voidaan osoittaa, että tuotteet, johtamisjärjestelmät ja työntekijöiden osaaminen vastaavat kansainvälisiä, kansallisia tai paikallisia vaatimuksia. Sertifiointi tukee organisaatiota toiminnan ja prosessien jatkuvassa kehittämisessä, riskien hallinnassa ja selkeyttää vastuunjakoa. Siten sertifiointi auttaa organisaatiota vastaamaan asiakasvaatimuksiin.
Sertifikaatti siis osoittaa sen, että yrityksen omat prosessit ja johtamisjärjestelmä tukevat laaduntuottokykyä ja jatkuvaa parantamista. Sertifikaatilla osoitetaan, että yrityksen johtamisjärjestelmä vastaa standardin vaatimuksia.
Maailman käytetyin laadunhallinnan työkalu
ISO 9001-laatustandardi on maailman käytetyin laadunhallinnan työkalu. Maailmanlaajuisesti ISO 9001 -standardin mukainen johtamisjärjestelmä on käytössä ja sertifioituna yli miljoonassa organisaatiossa. ISO 9001 -laatujärjestelmä toimii organisaation omana työkaluna laadunhallinnan ja toiminnan kehittämisessä. Kun yritys tavoittelee sertifikaattia, tarvitaan sertifiointiarviointi eli ulkoisen arvioijan suorittama auditointi, jossa arvioidaan organisaation sertifioinnin piiriin kuuluvia toimintoja (ISO 9001) standardin vaatimuksia vasten. ISO 9001 mukaisessa ulkoisessa auditoinnissa arvioidaan sertifikaattia tavoittelevan organisaation johtamisjärjestelmää ja laadunhallinnan työkaluja.
Usein sertifiointi ja ulkoisen auditoinnin roolin ymmärretään väärin. Sertifikaatin myöntänyt arviointilaitos ei ole taho, joka vastaa sertifioidun yrityksen laadusta. Ulkoinen auditointi ei korvaa organisaation lakisääteistä omavalvontaa eikä myöskään sijaintikunnan, aluehallintoviraston tai Valviran tarkastusoikeutta ja -velvollisuutta.
Vastuuta laadusta ja toiminnasta ei voi ulkoistaa
Toiminnan laatu, palvelun tekninen- ja toiminnallinen laatu ovat siis yhä sertifioidun yrityksen vastuulla, mutta sertifikaatti osoittaa, että yrityksellä on olemassa toimintatavat ja toimivat prosessit laatupoikkeamien käsittelyyn ja jatkuvaan parantamiseen. Arvioinnissa kiinnitetään huomioita lakisääteisiin vaatimuksiin, asiakasvaatimuksiin ja johtamisen rakenteisiin. Arvioinnin kohteena on myös organisaation oman ohjeistuksen noudattaminen. Se, onko yrityksellä ja sen johdolla tahtoa käyttää näitä prosesseja ja toimintatapoja tai henkilöstöllä kykyä ohjeistuksen noudattamiseen, jää sen itsensä käsiin.
Voisimme verrata asiaa esimerkiksi ajokortin suorittamiseen. Kirjallisessa kokeessa ja inssiajossa kokelas osoittaa taitonsa ja tietonsa ajoneuvon käsittelyssä ja liikennesääntöjen noudattamisessa. Se, noudattaako kokelas liikennesääntöjä kortin saamisen jälkeen, on kokelaan omassa harkinnassa. Kortti myönnetään luottaen, että kokelas noudattaa lakia ja sovittuja sääntöjä sekä käyttää niitä taitoja, jotka se omaa. Mikäli kokelas jää kiinni lain ja liikennesääntöjen vastaisesta kaahailusta, tarkoittaa sitä, että hän menettää ajo-oikeutensa. Sama pätee myös sertifikaattiin. Mikäli sertifiointitasoa ei kyetä ylläpitämään, laatupoikkeamiin vastaamaan tai esimerkiksi lain asettamia vaatimuksia noudattamaan, sertifiointilaitos ryhtyy menettelyyn sertifikaatin perumiseksi. Kyseessä ei ole arvioijan tekemä virhe, vaan menettely, johon ryhdytään silloin kun on selvinnyt, että sertifikaatin edellytykset eivät enää täyty.
Ulkoisen arvioijan on tunnettava toimiala ja osoitettava se
Finasin ryhmäpäällikkö Tuija Sinervo kertoi Kauppalehden uutisessa 12.2.2019, että kuka tahansa voi perustaa yrityksen, joka myöntää sertifikaatteja. Finas on Suomen kansallinen akkreditointielin eli se taho, joka toteaa sertifiointiyrityksen päteväksi myöntämään standardin mukaisen sertifikaatin. Akkreditointi eli pätevyyden toteaminen, on kansainvälisiin kriteereihin perustuva menettelytapa, jonka avulla toimijan pätevyys ja sen antamien todistusten uskottavuus voidaan luotettavasti todeta. Tulee siis erottaa akkreditoitu ja akkreditoimaton sertifioija toisistaan.
Akkreditointipäätöstä edeltävässä arviointiprosessissa osoitetaan, että toimija täyttää akkreditointivaatimuksena olevassa standardissa kuvatut vaatimukset esitetyllä pätevyysalueella. Pätevällä sertifiointilaitoksella arvioinnin suorittavat substanssin osaavat koulutetut arvioijat. Arvioijien substanssiosaaminen on vain yksi osa-alue, jota Finas valvoo pätevien sertifiointilaitosten toiminnassa.
Julkisuudessa on viime aikoina noussut esiin kysymys miksi sertifiointiarvioinnissa tai seuranta-arvioinnissa ei ole huomattu hoiva-alan yritysten ongelmia. Kyse ei ole siitä, että sertifikaatin myöntäjä ei olisi pätevä, vaan merkittävä tekijä on se, että sertifiointiyrityksen arvioijilla ei ole viranomaisvaltuuksia, eikä tarkastajan valtuuksia. Myös arvioinnin luonne on hyvin erilainen kuin viranomaistarkastuksissa tai -valvonnassa. Muistetaan, että sertifioinnin tarkoitus on olla yrityksen oma laadunhallinnan työkalu, joka mahdollistaa jatkuvan parantamisen.
Arviointi tehdään otannalla, mutta siinä vaaditaan myös näyttöä
Arvioinnit suoritetaan kohteissa alustavan suunnitelman ja ohjelman mukaisesti. Arviointi on ajallisesti rajattu, joten kaikkea ei luonnollisesti pystytä havainnoimaan rajatussa ajassa. Arviointikohteet valitaan kolmivuotissuunnitelmassa, jossa käytetään otantaa. Otantaan nousee sekä sertifiointiyrityksen, että asiakkaan valitsemia yksiköitä jo aikaisemmin sertifioiduista yksiköistä. Osa arvioitavista valitaan ”arvalla”.
Arvioinnin jälkeen organisaatio saa raportin, jossa on kuvattu arvioijan tekemät havainnot: vahvuudet, kehittämisehdotukset ja poikkeamat. Arvioinnin raportointi kootaan erikseen johtamisesta, ylimmän johdon osuudesta, johdon vastuualueista laatujärjestelmissä, tukipalveluista sekä jokaisesta arvioidusta yksiköstä erikseen. Yksikön raportointi kattaa johdon, johtamisen, prosessit, dokumentaatiot, palautejärjestelmät, jne. Raporteissa on kuvattu erikseen vahvuudet, parannus-/kehittämiskohteet ja havaitut poikkeamat. Poikkeamien korjaamiselle on aikaa kolme kuukautta ja niiden korjaaminen raportoidaan pääarvioijalle, joka hyväksyy poikkeamat korjatuiksi. Tämän perusteella sertifikaatti voidaan myöntää tai uusia.
Voiko laatusertifiointi ja viranomaisvalvonta tukea toisiaan?
Sertifioinnissa arviointi suoritetaan aina tiettyä standardia vasten eli standardi määrittelee ne vaatimukset, jotka sertifioitavan yrityksen tulee sertifikaatti saadakseen täyttää. Tämän lisäksi menestyvän yrityksen tulee täyttää esimerkiksi viranomaisten tai tilaaja-asiakkaiden osoittamat erityisvaatimukset, jotka eivät tule standardista vaan liiketoiminnan luonteesta ja tarjouspyynnöstä. ISO 9001 -laatusertifikaatilla on sosiaali- ja terveydenhuoltoalan kilpailutuksissa luotettava maine. Sen on katsottu olevan todiste siitä, että yritys ponnistelee laadun eteen, joka usein antaa etulyöntiaseman tarjouskilpailussa.
On selvä, että ISO 9001 -sertifikaatti ei poista valvonnan ja tarkastusten tarvetta viranomaistasolla. Kysymys on lopulta siitä, miten sertifiointi, tarkastukset ja valvonta saadaan toimimaan yhdessä niin, että nyt paljastuneet laatuongelmat eivät ole jatkossa mahdollisia.
